多部門聯合出臺依法規制市場監管領域牟利性投訴舉報行為工作規定

職業化、團伙化、牟利性投訴舉報行為，借維權名義惡意向商家索要高額賠償，擠占行政司法資源、擾亂正常經營秩序，損害公平有序市場環境。近日，安徽省合肥市市場監管局聯合市中院、市檢察院、市公安局、市司法局、市委網信辦、市信訪局、廬州海關八部門，印發《依法規制市場監管領域牟利性投訴舉報行為工作規定》（以下簡稱《規定》），堅持合法維權與惡意牟利分類處置，雙向保護消費者、經營者合法權益。

依據市場監管總局《市場監督管理投訴舉報處理辦法》，《規定》細化九類牟利性投訴舉報識別標準：一是購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或通常消費習慣明顯不符的；二是同一投訴人或者不同投訴人串通，對同一經營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內大量投訴的；三是多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯系方式投訴的；或冒用他人身份、提交虛假材料或不配合身份核驗的；四是投訴舉報內容、行政復議申請、訴訟請求等呈現格式化、模板化特點的；舉報人提出可將自身信息告知被舉報人等明顯不符合正常邏輯行為的；五是明知商品存在問題，獲得補償、賠償或獎勵后，繼續購買相同或相似商品，要求補償、賠償或獎勵的；六是明知商品存在問題，仍然反復或大量購買，要求補償、賠償或獎勵的；七是通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式進行索賠或舉報；反復滋擾生產經營者，以顧問費、咨詢費、服務費等“軟暴力”手段向生產經營者索要財物；八是提起或主動撤回投訴舉報、信訪、政府信息公開申請、行政復議、行政訴訟、檢察監督的次數明顯異常的；九是其他符合牟利性投訴舉報特征的行為。

文件明確區分合法維權與惡意牟利邊界：群眾日常消費受損、合理維權、舉報重大安全隱患、公益性監督舉報等行為，職能部門全程暢通渠道、優先處置，合法維權權益不受影響。

按照“保障維權、規制惡意、包容審慎” 原則，《規定》明確三類處置舉措。一是源頭分類處置，認定屬牟利舉報的，投訴不予受理、終止調解，不符合立案條件的舉報不予立案。二是強化行刑銜接，對掉包造假、網絡炒作要挾、索要超額錢財等敲詐行為，移交公安司法機關追責。三是堅持處罰與教育結合的原則，對生產經營者違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰，并加強合規指引。

在此，向消費者發出共治倡議，懲罰性賠償制度服務于日常消費維權，不可當作牟利工具，要理性依法維權、恪守誠信底線；經營主體要落實主體責任，嚴把產品質量關，完善商品標識規范，如遇惡意要挾、敲詐勒索，務必及時固定證據并報警或提起訴訟。

下一步，相關部門將健全協同處置機制，常態化落實新規要求，兼顧消費者維權保障與經營主體發展需求，著力構建誠信公平、良性共生的市場消費環境。