以常態化機制建設推動政務服務效能的持續提升

作為數字政府建設的核心抓手，“高效辦成一件事”改革旨在推動政務部門的流程再造與服務整合，要求打破跨部門、跨系統的固有壁壘，將原先分散的審批事項整合為一體化的服務。其根本目的是驅動政務服務供給模式的系統性轉變，即從以政務職能為中心的“供給側”模式，全面轉向以企業和群眾辦事需求為導向的“需求側”模式。

為推動此項改革走深走實，國務院辦公廳近期發布《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態化推進機制的意見》（簡稱《意見》）。該《意見》旨在進一步健全重點事項的常態化推進機制，標志著改革重心已從前期的框架構建，轉向對運行效能與服務品質的全面提升，進而將高效便捷的政務服務深度融入國家治理體系，使其成為標準運行模式，以此確保政務服務的可及性與普惠性。《意見》的總體思路主要體現在以下四個方面。

一、明確總體清單、發布年度清單、鼓勵特色清單

為確保服務供給的精準性與全面性，《意見》要求構建以總體清單為基礎，重點攻堅與地方創新相結合的清單管理體系。

首先，以“全生命周期”為主線，構建總體服務清單，劃定政務服務的責任邊界。《意見》要求圍繞經營主體和個人兩個“全生命周期”，系統性梳理并明確政務服務事項。其中，面向個人的服務覆蓋了從出生、教育、就業到養老、身后事的全過程；面向經營主體的服務則聚焦于從準入準營、招聘用工、納稅繳費到最終注銷退出的各關鍵節點。這份清單作為一份對社會的“服務承諾書”，為企業和群眾提供了穩定、透明的預期，構成了整個服務體系的基石。

其次，在總體清單基礎上發布年度重點事項清單，作為改革攻堅的“主抓手”。《意見》要求按照“成熟一批、發布一批”的原則，從總體清單中遴選出辦理量大、覆蓋面廣、社會反響強烈的優先事項并定期發布。這種優先級排序，旨在將有限的行政資源集中于關鍵領域，確保改革能夠持續、有節奏地釋放紅利，以點帶面，推動整體服務效能的提升。

再次，鼓勵探索特色事項清單，激發地方創新活力。在落實統一要求的同時，《意見》也賦予地方創新空間。鑒于各地產業結構與民生需求存在顯著差異，此舉旨在激勵各地區結合自身區域特點，設計出更具針對性的服務產品。地方的創新構成了對國家清單體系的有益補充，有助于形成百花齊放、優勢互補的服務新格局，并通過區域間相互借鑒，共同促進政務服務水平的整體提升。

二、減少辦事成本、優化業務流程、實現服務整合

流程優化的目標在于降低制度性交易成本，實現路徑則表現為標準化重塑與一體化整合。

降低成本是流程優化的直接目標。其核心是降低企業和群眾的制度性交易成本。《意見》所強調的“減環節、減材料、減時限、減費用”，其本質均指向削減辦事過程中的時間、精力與資金耗費，從而將社會資源從非生產性的行政流程中釋放出來，投入到更具價值的經濟活動中。

標準化是實現流程優化的基礎性前提。《意見》要求統一事項名稱、申請材料、受理條件及辦理流程，其深層意圖在于構建一套無差別、可預期的服務規則體系。這種標準化不僅消除了因地域或部門差異導致的服務壁壘與不確定性，為企業和群眾提供了公平一致的辦事指引，更重要的是，為政務服務的數字化轉型奠定了“通用語言”。只有當申請表單、審核程序乃至發證方式都遵循統一規范時，跨部門、跨層級的數據共享與業務協同才具備了技術上的可行性，為后續的一體化服務掃清了底層障礙。

一體化整合是流程優化的形態呈現。它要求將部門間協調的內部復雜性予以“封裝”，向企業和群眾提供一個統一、簡化的服務入口。《意見》提出的“五個一”模式，即“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網辦理”，不僅是操作規程，更是業務邏輯重塑驅動力，要求相關部門必須將原先各自為政的審批環節進行系統性整合與歸并，最終倒逼內部業務邏輯、數據標準和協同機制上達成深度統一。

三、統籌平臺建設、破除數據壁壘、增強技術賦能

為支撐服務內容與業務流程的全面升級，《意見》對數字平臺建設提出了體系化的要求。

一是構建層級清晰、互聯互通的平臺架構。在國家層面，要完善全國一體化在線政務服務平臺的頂層樞紐作用，更好支撐重點事項落地實施。在地區層面，依托省級平臺建設，避免重復建設；即便因政策原因無法在省級統籌的業務系統，也必須與省級平臺實現數據聯通，防止形成新的“信息孤島”和“數字形式主義”。

二是打造線上線下統籌、虛實一體的實效渠道。線上平臺與線下服務大廳并非替代關系，而是深度互補關系。線上線下融合，旨在構建一個無縫銜接的服務矩陣，確保服務的可及性、一致性與包容性，特別是為不熟悉網絡操作的群體提供基本保障。同時也要堅決防治和糾正政務服務中的“面子工程”。

三是破除數據共享壁壘，推動數據賦能。《意見》明確要求推動國務院部門垂直管理業務系統與地方平臺對接，特別指出要加快公安、海關、海事等領域政務數據向地方回流，為地方政務服務提供關鍵支撐。為破解安全顧慮，《意見》支持通過結果核驗等技術手段釋放數據價值，為構建數據主體間的信任關系奠定基礎。

四是促進人工智能等新技術的應用。《意見》進一步指出智能化的升級方向，推動政務服務從“能辦”的數字化階段，向“好辦、易辦”的智能化階段演進。在面向服務需求側時，通過智能引導、預填與幫辦等技術，簡化信息填報流程；在面向服務供給側時，利用智能問答等工具分擔業務壓力，提升響應效率。在此基礎上，《意見》還要求建立數據驅動的優化閉環，即通過分析服務評價與反饋數據，主動識別流程堵點與服務短板，持續推動政務服務的迭代與完善。

四、拓展改革范疇、構建監管合力、深化政府數字化轉型

本次《意見》的重要意義還體現在其將改革視野從政務服務拓展至數字政府建設的更廣闊領域，實現改革范疇的升級。

在服務模式上，實現從“被動響應”到“主動服務”的范式升級。《意見》要求將改革焦點從解決單一“一件事”，提升至破解具有共性的“一類事”。這意味著政府需要從源頭上識別并解決制度性障礙，變被動受理為主動服務，為企業和群眾提供更具預見性的“一站式”解決方案。

在監管效能上，實現從“事前審批”到“全鏈條協同”的邏輯重構。《意見》提出探索“監管全鏈條‘一件事’”，旨在將準入許可與事中事后監管進行有效銜接。通過智慧監管、無感監管等方式，在消除監管空白、增強監管合力的同時，避免重復檢查、多頭檢查，從而切實降低企業的制度性合規成本。

在運行機制上，實現從“流程電子化”到“機關數字化”的深度變革。《意見》要求推進數字機關建設，這不僅是業務流程的線上化，更是利用數字技術提升決策輔助與內部管理的能力。在基層，通過統籌建設“一表通”等創新實踐，解決數據重復報送問題，切實為基層減負增效。

“高效辦成一件事”改革的意義，遠超行政效率提升的范疇，而是要通過重塑政務流程推動國家治理體系的深刻變革。《意見》對常態化推進機制的系統性部署，為改革注入了制度生命力。

展望未來，改革行穩致遠的關鍵在于堅持頂層統籌與基層創新的良性互動。通過統籌確保服務質量的基準線，同時鼓勵地方因地制宜探索，為改革的持續深化提供不竭動力，并輔之以社會反饋機制以確保改革保持正確方向。持之以恒地處理好每一件關乎民生福祉與經濟發展的“關鍵小事”，正是實現“國之大者”、服務人民根本利益的堅實路徑。一場深刻的治理變革，正在塑造一個更具效率、智慧和響應力的服務型政府。

（北京大學政府管理學院副院長 黃璜）