浙江溫州深化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展綜述

近年來(lái)，浙江省溫州市市場(chǎng)監(jiān)管部門以深化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制為抓手，通過(guò)制度創(chuàng)新、數(shù)字賦能、社會(huì)共治等系統(tǒng)性改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，取得顯著成效。

創(chuàng)新維權(quán)模式 提升服務(wù)效能

標(biāo)準(zhǔn)答題。在消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域不斷刷新紀(jì)錄，全國(guó)首個(gè)《放心消費(fèi)景區(qū)先行賠付規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，首創(chuàng)“15分鐘響應(yīng)-2小時(shí)受理-24小時(shí)辦結(jié)”快速處置機(jī)制，投訴處理周期縮短50%以上，為旅游質(zhì)量提升樹立標(biāo)桿；全國(guó)首個(gè)《百姓健身房服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)覆蓋服務(wù)全流程，推動(dòng)民生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。浙江首個(gè)化妝品社會(huì)共治建設(shè)與管理規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了行業(yè)空白；指導(dǎo)溫州酒類行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)該市首個(gè)酒類團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《溫州老酒汗》，推動(dòng)本土酒文化的傳承與發(fā)展。

改革破題。近年來(lái)，消費(fèi)投訴不正當(dāng)牟利行為亂象不僅嚴(yán)重干擾了經(jīng)營(yíng)主體正常成長(zhǎng)，惡化營(yíng)商環(huán)境，也浪費(fèi)了大量的行政和司法資源。溫州市以“小切口、大撬動(dòng)”改革項(xiàng)目破題，采取綜合治理系列措施，持續(xù)凈化消費(fèi)環(huán)境，跨部門多領(lǐng)域聯(lián)合規(guī)制工作初見(jiàn)成效。聯(lián)合信訪、公安、司法等9部門制定《實(shí)施方案》，強(qiáng)化市縣聯(lián)動(dòng)綜治，指導(dǎo)推動(dòng)9個(gè)區(qū)縣先后出臺(tái)相關(guān)文件。打造“溫州市‘甌哨’消保智慧風(fēng)控監(jiān)管系統(tǒng)”，全量歸集信息和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，形成精準(zhǔn)畫像，依法不予受理消費(fèi)投訴2252件。鹿城、蒼南相關(guān)工作分別入選全省營(yíng)商環(huán)境“微改革”案例和全省“企呼我應(yīng)”涉企問(wèn)題高效閉環(huán)解決典型案例。

協(xié)同解題。成立全國(guó)首個(gè)由消保委掛牌的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，2024年，共處理糾紛11555件，組織調(diào)解7291件，調(diào)解成功率達(dá)90%，涉及金額9.28億元。以“一屏、一線、一終端”為標(biāo)準(zhǔn)配置，與法院建立信息通報(bào)、事務(wù)交流、技術(shù)互援等制度，實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)消保“共享法庭”全覆蓋，累計(jì)完成共享法庭案件878件。組建行業(yè)專家智庫(kù)，成立法律、汽車、家電、家裝、金融、珠寶等消費(fèi)領(lǐng)域?qū)I(yè)委員會(huì)8個(gè)，累計(jì)入庫(kù)專家52位。

夯實(shí)維權(quán)根基 激發(fā)共治活力

健全組織堡壘。溫州市消保委在全國(guó)率先完成全域大升格，由屬地人大常委會(huì)副主任兼任主任，并借換屆契機(jī)吸納各行各業(yè)委員共100名；針對(duì)部分縣級(jí)消保委合署辦公、職能弱化等問(wèn)題，積極下沉基層開展專項(xiàng)督導(dǎo)，發(fā)放指導(dǎo)意見(jiàn)函7份，督促充實(shí)基層維權(quán)力量。目前全市消保委均經(jīng)編辦發(fā)文設(shè)立消保委秘書處，編制數(shù)達(dá)112個(gè)。與司法機(jī)關(guān)建立投訴舉報(bào)處置協(xié)作銜接機(jī)制、強(qiáng)化訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，縣級(jí)消保機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)全覆蓋，103個(gè)基層所完成規(guī)范化建設(shè)，全年處理各類消費(fèi)糾紛近萬(wàn)件；全力鋪設(shè)維權(quán)站點(diǎn)，秉持維權(quán)機(jī)構(gòu)、工作制度、工作人員、臺(tái)賬記錄、培訓(xùn)指導(dǎo)以及考評(píng)測(cè)評(píng)的“六有”標(biāo)準(zhǔn)，建成322個(gè)基層消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，基本實(shí)現(xiàn)農(nóng)村消費(fèi)糾紛調(diào)處不出村。

塑造維權(quán)樣板。全力推進(jìn)“溫州智能一站式消費(fèi)維權(quán)綜合體”建設(shè)，該綜合體圍繞“維權(quán)一站式”理念，力爭(zhēng)成為全國(guó)消費(fèi)維權(quán)創(chuàng)新典范；目前，一期項(xiàng)目已順利完工并揭牌啟用。在浙江率先規(guī)范消費(fèi)投訴信息公示發(fā)布程序，搭建統(tǒng)一公示平臺(tái)，形成“1+1+N”制度化模式；對(duì)涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為依法公示，進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益，該做法被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以專報(bào)向全國(guó)推廣。構(gòu)建授課+調(diào)研+實(shí)地教學(xué)一體化培訓(xùn)模式，與市律協(xié)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，持續(xù)提升隊(duì)伍專業(yè)能力。以“一縣一品牌”為抓手，持續(xù)打造有溫州辨識(shí)度、標(biāo)志性的消費(fèi)維權(quán)品牌：瑞安聯(lián)合檢察院建立浙江首個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域支持起訴工作站；文成打造“和為貴”“精誠(chéng)”“云水和”“誠(chéng)意”“暖陽(yáng)”等區(qū)域特色調(diào)解室5個(gè)；龍港探索消保委成員單位實(shí)體化運(yùn)作模式。

構(gòu)建數(shù)字監(jiān)管。強(qiáng)化投訴舉報(bào)規(guī)范處置，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，形成消費(fèi)警示、熱點(diǎn)分析、典型案例幫助消費(fèi)者防范消費(fèi)陷阱。全市“投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率”等核心指標(biāo)達(dá)99.98%以上。深入推進(jìn)企業(yè)在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)，全市共指導(dǎo)451家企業(yè)加入ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）平臺(tái)，通過(guò)落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，指導(dǎo)平臺(tái)型、大型企業(yè)提升消費(fèi)投訴處置能力，直接對(duì)接投訴人，零距離解決消費(fèi)糾紛，將消費(fèi)糾紛化解在一線，持續(xù)減少消費(fèi)糾紛溢出。此外，還推動(dòng)各大行業(yè)協(xié)會(huì)參與消費(fèi)維權(quán)工作，建立行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛社會(huì)化多元化解能力，形成“企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作”的消費(fèi)維權(quán)格局。溫州市電動(dòng)自行車行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站與全國(guó)12315系統(tǒng)ODR對(duì)接后，為消費(fèi)者提供電動(dòng)自行車領(lǐng)域?qū)I(yè)疑難消費(fèi)維權(quán)服務(wù)100多次，取得良好的效果。

加強(qiáng)宣傳教育。線上線下雙軌并行，乘著首部配套行政法規(guī)消法實(shí)施條例重磅出臺(tái)的東風(fēng)，全面升級(jí)百縣千場(chǎng)宣傳活動(dòng)。2024年，共組織消費(fèi)教育278場(chǎng)次，新建消費(fèi)教育基地10家，469篇信息稿件在省級(jí)及以上媒體發(fā)布。鹿城、龍灣、洞頭等地把消費(fèi)知識(shí)送進(jìn)學(xué)校，助力中小學(xué)生樹立正確消費(fèi)觀，全方位守護(hù)青少年合法權(quán)益；樂(lè)清設(shè)立該市首家特殊群體消費(fèi)教育基地，打通保障殘疾人維權(quán)宣傳途徑；瑞安開展“放心消費(fèi)文化驛站”系列消費(fèi)教育分享會(huì)；永嘉培育紐扣博物館消費(fèi)教育基地，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)消費(fèi)知識(shí)。

強(qiáng)化維權(quán)行動(dòng) 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

做優(yōu)放心消費(fèi)。深入實(shí)施“放心消費(fèi)在溫州”行動(dòng)，以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)品質(zhì)、增強(qiáng)維權(quán)效能、展示城市文化等四項(xiàng)措施打造放心消費(fèi)樣板。培育壯大放心消費(fèi)建設(shè)承諾單元，全市動(dòng)態(tài)培育放心消費(fèi)單位2.95萬(wàn)家，線下無(wú)理由退貨承諾單位1.21萬(wàn)家，放心消費(fèi)集聚區(qū)96個(gè)，實(shí)現(xiàn)了從城市到農(nóng)村、從商品到服務(wù)、從流通到生產(chǎn)的全方位覆蓋。探索推行放心消費(fèi)單元承諾制，開展放心消費(fèi)單位星級(jí)分類創(chuàng)建，鼓勵(lì)各縣（市、區(qū)）結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)特色，積極拓展放心消費(fèi)單元建設(shè)重要行業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)推進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)、景區(qū)、餐飲、金融、通信服務(wù)等30多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，不斷提升消費(fèi)者滿意度。將放心消費(fèi)高速公路服務(wù)區(qū)納入市級(jí)民生實(shí)事項(xiàng)目，在條件成熟的服務(wù)區(qū)積極推行先行賠付、異地異店無(wú)理由退貨、“同城同價(jià)同質(zhì)”等舉措。

做實(shí)公益監(jiān)督。近幾年，社會(huì)熱點(diǎn)調(diào)查成果斐然，《全裝修住宅消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》獲市領(lǐng)導(dǎo)批示，住建等部門迅速出臺(tái)針對(duì)性保護(hù)舉措，出臺(tái)商品房全裝修交付新政，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展；《未成年人消費(fèi)觀調(diào)查》引發(fā)媒體關(guān)注，受邀參加上海人民電臺(tái)長(zhǎng)三角熱線節(jié)目、浙江電視臺(tái)錢江頻道專題訪談，共同探討相關(guān)話題。在400名比亞迪海豚車主集體維權(quán)事件中，溫州組織媒體、廠家代表、汽修專家等多方力量參與調(diào)解，最終為全國(guó)車主維權(quán)提供依據(jù)。定期公示、曝光典型案例，強(qiáng)化警示震懾效應(yīng)，針對(duì)消費(fèi)者高度關(guān)注的茶飲、電子商務(wù)、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，約談87場(chǎng)次。深化“最美消費(fèi)維權(quán)人”品牌建設(shè)，與市委宣傳部共同評(píng)選出首屆“最美溫州人·最美消費(fèi)維權(quán)人”8名；評(píng)選出市級(jí)“最美消費(fèi)維權(quán)義工”46人、“最美消費(fèi)維權(quán)義工組織”18家；獲評(píng)省級(jí)“最美消費(fèi)維權(quán)義工”6人，“最美消費(fèi)維權(quán)義工組織”2家。

做強(qiáng)消費(fèi)品牌。連續(xù)5年開展“溫州特色產(chǎn)品伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)”，全市線上+線下共741個(gè)產(chǎn)品報(bào)名，參與數(shù)創(chuàng)歷年新高。攜手市文廣旅局，將旅游特色伴手禮納入評(píng)選，備受矚目。目前，共有175個(gè)產(chǎn)品入選市級(jí)名錄，32個(gè)產(chǎn)品入選省級(jí)名錄，6個(gè)產(chǎn)品入選長(zhǎng)三角名錄。自活動(dòng)開展以來(lái)，其影響力持續(xù)攀升，憑自帶流量提升城市知名度，近八成獲評(píng)產(chǎn)品銷量顯著增長(zhǎng)，已形成品牌效應(yīng)為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。各地舉辦多場(chǎng)景購(gòu)物節(jié)活動(dòng)：鹿城聯(lián)合“五味和”“金三益”“溫州一百”等老字號(hào)商鋪及五馬街、小壩坊等熱門街區(qū)推出歡樂(lè)購(gòu)活動(dòng)；龍港邀請(qǐng)文旅、商務(wù)、農(nóng)業(yè)部門及產(chǎn)業(yè)集團(tuán)推薦的知名企業(yè)共同參與促消費(fèi)活動(dòng)；平陽(yáng)將放心消費(fèi)嘉年華活動(dòng)開到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)；洞頭、瑞安、龍港等地聯(lián)合商超開展嘉年華促銷活動(dòng)；蒼南開展線上直播嘉年華活動(dòng)。全市營(yíng)造出濃厚的消費(fèi)氛圍，吸引大量消費(fèi)者踴躍參與，2024年帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益近8300萬(wàn)元。

溫州市市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)深化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，不僅提升了消費(fèi)者滿意度，更優(yōu)化了營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)了市場(chǎng)活力。溫州打造的“制度創(chuàng)新+數(shù)字賦能+社會(huì)共治”改革框架，為全國(guó)消費(fèi)城市治理提供了可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐范本。未來(lái)，溫州市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)完善長(zhǎng)效機(jī)制，以全域消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)為抓手，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境整改提升，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作再上新臺(tái)階，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入持續(xù)動(dòng)力。