市場監(jiān)管總局關(guān)于印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》的通知

市場監(jiān)管總局關(guān)于印發(fā)

《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場監(jiān)管局（廳、委）：

《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》已經(jīng)市場監(jiān)管總局2023年第19次局務(wù)會議審議通過。現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

市場監(jiān)管總局

2023年9月26日

（此件公開發(fā)布）

市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則

第一條 為保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，推動經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《投訴舉報處理辦法》）等規(guī)定，制定本規(guī)則。

第二條 市場監(jiān)督管理部門（以下簡稱市場監(jiān)管部門）開展投訴信息公示工作，適用本規(guī)則。

本規(guī)則所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，根據(jù)《投訴舉報處理辦法》向市場監(jiān)管部門請求解決該爭議的行為。

第三條 國家市場監(jiān)督管理總局負(fù)責(zé)制定全國市場監(jiān)管部門投訴信息公示規(guī)則，建立全國12315投訴信息公示平臺，指導(dǎo)全國市場監(jiān)管部門開展投訴信息公示工作。

省級、地市級市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對本行政區(qū)域內(nèi)投訴信息公示工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，可以在本規(guī)則范圍內(nèi)制定細(xì)化工作規(guī)則。

縣級市場監(jiān)管部門承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴信息公示工作，確定專門工作機(jī)構(gòu)，完善工作流程，提高工作質(zhì)量。

第四條 投訴信息公示，應(yīng)當(dāng)以公示為常態(tài)、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”的原則，堅(jiān)持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并維護(hù)各方主體合法權(quán)益。

第五條 投訴信息包括消費(fèi)者投訴時陳述的內(nèi)容和基于雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰信息、經(jīng)營異常名錄信息、嚴(yán)重違法失信名單信息等負(fù)面信用信息。

市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和政策解讀，加強(qiáng)輿情監(jiān)測應(yīng)對，引導(dǎo)社會公眾客觀理性認(rèn)識投訴信息公示工作。

第六條 投訴信息公示應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，并不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，不得危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會穩(wěn)定，不得違背公序良俗。

第七條 投訴信息公示應(yīng)當(dāng)告知被公示的經(jīng)營者。

全國12315投訴信息公示平臺與電子營業(yè)執(zhí)照關(guān)聯(lián)，為經(jīng)營者提供便捷的登錄方式和自身被投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能，引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營行為，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，完善售后體系，提升消費(fèi)爭議處理和預(yù)防能力。

第八條 市場監(jiān)管部門公示依法受理并完成辦理的投訴，具體信息包括：

（一）投訴人的姓氏、全國12315平臺ID、電話號碼后四位；

（二）被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼；

（三）投訴的商品或者服務(wù)、銷售方式；

（四）投訴時間、爭議發(fā)生時間、投訴問題、投訴請求；

（五）辦結(jié)時間、處理結(jié)果、處理投訴的市場監(jiān)管部門。

前款所稱處理結(jié)果，包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、雙方自行和解或者投訴人撤回投訴的。

消費(fèi)者投訴電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，且在全國12315平臺明確選擇反映平臺內(nèi)經(jīng)營者問題的，一并公示平臺內(nèi)經(jīng)營者名稱。消費(fèi)者投訴電子商務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者，且在全國12315平臺明確選擇所屬平臺的，一并公示平臺名稱。

被投訴人系依法不需要辦理或者尚未辦理市場主體登記的，公示其店鋪（含網(wǎng)店、直播間等）名稱、經(jīng)營者姓氏及實(shí)際經(jīng)營地址。

被投訴人實(shí)際經(jīng)營地址和注冊地址不一致的，可以一并予以公示。

第九條 以下投訴不予公示：

（一）按照《投訴舉報處理辦法》第十五條規(guī)定不予受理，或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的；

（二）消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制（ODR）先行和解的；

（三）投訴人系虛假、惡意投訴的；

（四）其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

第十條 市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《投訴舉報處理辦法》第十五條規(guī)定，加強(qiáng)對投訴材料的審核；對存在重復(fù)、匿名、不是為生活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭議、不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)等情形的投訴，依法不予受理；已受理的應(yīng)當(dāng)按照《投訴舉報處理辦法》第二十一條規(guī)定終止調(diào)解并不予公示。

第十一條 存在投訴人購買商品或者服務(wù)的數(shù)量、頻次明顯超出生活消費(fèi)需要；同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴；不同投訴人通謀分別消費(fèi)后分別投訴同一經(jīng)營者；投訴人惡意制造經(jīng)營者侵權(quán)的虛假事實(shí)或者虛構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)；投訴人受雇于他人進(jìn)行投訴；投訴人冒用他人名義進(jìn)行投訴；投訴人曾因敲詐勒索經(jīng)營者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的，市場監(jiān)管部門可以結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，綜合判斷是否屬于《投訴舉報處理辦法》第十五條規(guī)定的不予受理情形、本規(guī)則第九條規(guī)定的不予公示情形。

第十二條 投訴信息來源于全國12315平臺數(shù)據(jù)，不直接采用其他來源的數(shù)據(jù)信息。

第十三條 各地市場監(jiān)管部門在全國12315平臺辦結(jié)的投訴，與全國12315投訴信息公示平臺自動關(guān)聯(lián)、實(shí)時公示。地方市場監(jiān)管部門拓展公示渠道的，應(yīng)當(dāng)首先滿足在全國12315投訴信息公示平臺統(tǒng)一公示的要求。

第十四條 全國12315投訴信息公示平臺可以根據(jù)需要，按照辦結(jié)時間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品或者服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度，對投訴信息自動統(tǒng)計(jì)、排序；統(tǒng)計(jì)、排序周期不超過兩年。

第十五條 對投訴有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門，應(yīng)當(dāng)制定投訴信息公示的內(nèi)部審核程序，明確負(fù)責(zé)審核的機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。投訴處理人員通過全國12315平臺對投訴完成辦理的同時選擇是否公示，選擇予以公示的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對公示信息后對外公示；選擇不予公示的，應(yīng)當(dāng)履行審核程序，負(fù)責(zé)審核的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)完成審核。

縣級市場監(jiān)管部門可以授權(quán)有條件的市場監(jiān)管所等派出機(jī)構(gòu)自行審核不予公示的投訴，但不得由投訴處理人員自我審核；地市級市場監(jiān)管部門可以根據(jù)實(shí)際情況，決定是否自行審核縣級市場監(jiān)管部門選擇不予公示的投訴。

第十六條 公示投訴的市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴信息有誤或者應(yīng)公示未公示、不應(yīng)公示而公示的，應(yīng)當(dāng)主動更正并履行相應(yīng)的審核程序。

上級市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)下級市場監(jiān)管部門存在前款情形的，應(yīng)當(dāng)通知改正。

第十七條 投訴人或者被投訴人認(rèn)為涉及自身的投訴信息有誤或者應(yīng)公示未公示、不應(yīng)公示而公示的，可以向公示投訴的市場監(jiān)管部門實(shí)名、書面申請復(fù)核。

市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)在收到申請之日起10個工作日內(nèi)完成復(fù)核程序并告知復(fù)核結(jié)果。

當(dāng)事人就同一公示信息重復(fù)提出復(fù)核申請的，不再處理。

第十八條 全國12315投訴信息公示平臺公示期為一年，超過公示期的具體投訴信息不再向公眾展示。

第十九條 地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)采取抽查、回訪、第三方評估等方式，加強(qiáng)對下級市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作的監(jiān)督評價，推動工作落實(shí)，提高工作質(zhì)量。

國家市場監(jiān)督管理總局根據(jù)工作需要，對各地市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作進(jìn)行綜合評價；對工作不力的予以通報批評，對工作成效明顯的予以通報表揚(yáng)，并推動納入相關(guān)激勵。

第二十條 地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報告；并可以根據(jù)工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者等，綜合開展分級分類監(jiān)管、行政指導(dǎo)約談、消費(fèi)提示警示等，督促全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，從源頭改善消費(fèi)環(huán)境。

第二十一條 市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)充分聽取社會公眾、經(jīng)營者、消費(fèi)者等意見，定期跟蹤回訪，評估投訴信息公示效果，改進(jìn)公示方式，不斷提高公示的針對性、科學(xué)性、合理性。

第二十二條 鼓勵地方市場監(jiān)管部門根據(jù)實(shí)際情況，積極探索對特定或者不特定區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者、商品或者服務(wù)、品牌、問題等維度的重點(diǎn)公示、分級分類公示；積極探索與放心消費(fèi)創(chuàng)建、在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制、線下購物無理由退貨、基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等工作相結(jié)合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺、媒體、社區(qū)、商圈等線上線下的公示渠道。

第二十三條 市場監(jiān)管部門積極鼓勵和引導(dǎo)電子商務(wù)平臺、大型商圈、商場、商品交易市場、步行街、旅游景區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等公示入駐及相關(guān)經(jīng)營者的投訴信息，加強(qiáng)自我管理，提升消費(fèi)質(zhì)量，改善消費(fèi)環(huán)境。

第二十四條 鼓勵地方市場監(jiān)管部門與行業(yè)部門、消協(xié)組織等協(xié)同開展消費(fèi)投訴信息公示。具備條件的地區(qū)，可將消協(xié)組織受理的市場監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴信息逐步納入公示渠道。

第二十五條 本規(guī)則自公布之日起施行。