四川省消委會(huì)發(fā)布上半年消費(fèi)者投訴分析報(bào)告新消費(fèi)領(lǐng)域藏陷阱 新型侵權(quán)方式須警惕

7月22日，記者從四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)獲悉，今年上半年，四川省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴33824件，解決24643件，投訴解決率為72.86%；接受消費(fèi)者咨詢1.31萬(wàn)人次。消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在社交平臺(tái)技能培訓(xùn)、老年人數(shù)字消費(fèi)、汽車消費(fèi)合同違約、家電產(chǎn)品質(zhì)量投訴、預(yù)付式消費(fèi)等領(lǐng)域。四川省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：新消費(fèi)領(lǐng)域藏陷阱，新型侵權(quán)方式須警惕。

汽車合同違約問(wèn)題突出

案例：5月16日，消費(fèi)者王先生投訴稱，其在廣元市昭化區(qū)旅游時(shí)于當(dāng)?shù)仄?S店看中一輛家用轎車，商家承諾兩周內(nèi)交車并收取定金5000元。約定時(shí)間屆滿未交車，王先生要求全額退還定金遭拒。廣元市昭化區(qū)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心接訴后立即協(xié)調(diào)，經(jīng)核實(shí)調(diào)解，商家全額退還定金。

分析：汽車銷售領(lǐng)域因經(jīng)營(yíng)者違約引發(fā)投訴問(wèn)題突出，部分商家在交易過(guò)程中缺乏契約精神。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：無(wú)故拖延交車，承諾交車時(shí)間后無(wú)理延遲，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法按時(shí)提車；協(xié)商確定價(jià)格后擅自加價(jià)，變相提高購(gòu)車成本；定金難退等。因此，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)務(wù)必簽訂正規(guī)書(shū)面合同，明確約定車輛型號(hào)、配置、交車時(shí)間、成交價(jià)格、違約責(zé)任等核心條款，避免口頭承諾風(fēng)險(xiǎn)。支付定金前應(yīng)核實(shí)商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與履約能力，索要加蓋公章的定金收據(jù)。遇到以“申請(qǐng)?zhí)厥鈨?yōu)惠”為由收取意向金的情況，須書(shū)面明確承諾價(jià)有效期及退款條件。付款后應(yīng)妥善保存購(gòu)車合同、收據(jù)、金融方案確認(rèn)書(shū)、溝通聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證等材料，并對(duì)重要文件進(jìn)行掃描備份。

社交平臺(tái)技能培訓(xùn)藏貓膩

案例：消費(fèi)者李某等投訴稱，在社交平臺(tái)看到四川霖誠(chéng)飛耀科技有限公司“零門(mén)檻兼職”“月入過(guò)萬(wàn)”等配音課程宣傳后，被誘導(dǎo)添加客服微信。客服以“免費(fèi)培訓(xùn)”“僅剩優(yōu)惠名額”等話術(shù)催促其簽訂合同，李某等人遂通過(guò)分期貸款方式支付5760元學(xué)費(fèi)。購(gòu)課后發(fā)現(xiàn)課程多為畫(huà)質(zhì)不清、內(nèi)容簡(jiǎn)陋的錄播，承諾的兼職機(jī)會(huì)亦未兌現(xiàn)。李某等人要求退課，該公司索要2000元至4000元不等的違約金。四川省消委會(huì)收到投訴后向該公司發(fā)出調(diào)查函，該公司未予反饋。經(jīng)查，該公司因“通過(guò)登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系”已被納入經(jīng)營(yíng)異常名錄。

分析：此類培訓(xùn)套路通常是將配音、插畫(huà)、影視后期制作、播音、Python課程、劇本創(chuàng)作等作為學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行包裝，又以高薪兼職為誘餌，讓消費(fèi)者背負(fù)高額培訓(xùn)貸。涉事企業(yè)事后隱匿行蹤，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：商家通過(guò)社交平臺(tái)進(jìn)行違規(guī)營(yíng)銷和誘惑性宣傳；以高薪兼職為噱頭誘導(dǎo)大學(xué)生分期貸款購(gòu)課；格式合同藏陷阱，課程質(zhì)量低劣、兼職承諾落空，合同條款成隱形坑；退課收取高額違約金，商家失聯(lián)維權(quán)難。

數(shù)字消費(fèi)“坑老”成痛點(diǎn)

案例：4月28日，江西省南昌市西湖區(qū)的消費(fèi)者吳先生投訴稱，其父親在短視頻平臺(tái)看見(jiàn)“走路賺錢(qián)”軟件廣告，根據(jù)提示下載軟件（實(shí)際無(wú)法打開(kāi)、無(wú)相關(guān)服務(wù)），輸入手機(jī)號(hào)后（查詢下方有極小字體標(biāo)注扣款說(shuō)明）即被自動(dòng)付款798元至成都燦至科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱燦至公司）。吳先生一家對(duì)這筆扣款毫不知情，支付過(guò)程無(wú)輸入密碼環(huán)節(jié)，而是通過(guò)人臉識(shí)別直接劃款。吳先生聯(lián)系多方協(xié)商無(wú)果后，經(jīng)全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)轉(zhuǎn)辦，成都市天府新區(qū)消協(xié)介入調(diào)解，燦至公司退回全款。

分析：近年來(lái)，不少商家打著“走路賺錢(qián)”等旗號(hào)，在短視頻平臺(tái)、社交平臺(tái)及各類計(jì)步APP投放彈窗廣告，利用老年人對(duì)數(shù)字產(chǎn)品操作不熟特點(diǎn)，以“點(diǎn)擊即領(lǐng)福利”等話術(shù)誘導(dǎo)誤觸扣款。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：高額扣款與強(qiáng)制索權(quán)，扣款過(guò)程通常自動(dòng)進(jìn)行人臉識(shí)別，部分案例中人臉識(shí)別界面未清晰標(biāo)注收費(fèi)信息；軟件服務(wù)與售后缺失，涉事軟件無(wú)法經(jīng)應(yīng)用商店正規(guī)渠道下載，無(wú)官方說(shuō)明或客服入口；跨區(qū)域投訴特征突出，消費(fèi)者異地維權(quán)成本高。商家的這類行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)的規(guī)定，屬惡意誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳與價(jià)格欺詐等違法違規(guī)情形。相關(guān)企業(yè)應(yīng)立即整改廣告，明確消費(fèi)提示，建立便捷退款通道，不得以“權(quán)益生效”為由推責(zé)。相關(guān)平臺(tái)須切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任，暢通投訴渠道。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)開(kāi)展專項(xiàng)整治，嚴(yán)懲違法企業(yè)，構(gòu)建長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。

家電投訴量持續(xù)走高

案例：2月18日，青川縣清溪鎮(zhèn)清溪村的消費(fèi)者張先生向平武縣消委會(huì)投訴，稱其在商場(chǎng)買(mǎi)的華菱空調(diào)，選購(gòu)型號(hào)為二代機(jī)，價(jià)款2239元，安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際供貨為一代機(jī)，差價(jià)約500元。經(jīng)平武縣龍安消費(fèi)維權(quán)工作站調(diào)解，商家向消費(fèi)者退還差價(jià)，雙方達(dá)成和解。

分析：今年家電行業(yè)受國(guó)補(bǔ)、以舊換新等政策利好影響，需求大幅增加，但家用電子電器類投訴也隨之顯著增加，同比上升4.13個(gè)百分點(diǎn)，占投訴總量的10.84%。相關(guān)投訴主要涉及以下問(wèn)題：部分產(chǎn)品存在性能不穩(wěn)、故障頻發(fā)的情況；部分商家售后服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)，維修服務(wù)質(zhì)量差、收費(fèi)不規(guī)范、拒不承擔(dān)保修責(zé)任等；安裝質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或在安裝過(guò)程中強(qiáng)制推銷不必要配件并收取高額費(fèi)用，消費(fèi)者拒購(gòu)則不予安裝或拖延；商家為符合“三包”規(guī)定的產(chǎn)品刻意設(shè)置阻礙，常以“產(chǎn)品已使用”“包裝有損壞”等為由拒絕或拖延退換貨，甚至要求消費(fèi)者支付折舊費(fèi)。

預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難

案例：3月10日，消費(fèi)者馮女士向江油市消委會(huì)投訴某美容院，稱其因個(gè)人原因要求退還充值卡余額遭拒。經(jīng)核實(shí)，馮女士因家庭原因無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)，卡內(nèi)尚余14352元，雙方簽訂書(shū)面協(xié)議約定權(quán)利義務(wù)和退費(fèi)規(guī)則。江油市消委會(huì)迅速組織調(diào)解，最終美容院同意全額退款。

分析：消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：證據(jù)收集難，消費(fèi)過(guò)程中若未留存合同、付款憑證、宣傳資料、溝通記錄等關(guān)鍵證據(jù)，維權(quán)時(shí)則難以舉證；執(zhí)行到位難，商家常以資金短缺、經(jīng)營(yíng)困難等為由拒絕履行退款或賠償義務(wù)，采取轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、注銷公司等方式逃避責(zé)任，導(dǎo)致判決難以執(zhí)行；監(jiān)管難度大，預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)覆蓋范圍廣、經(jīng)營(yíng)主體多，監(jiān)管部門(mén)難以實(shí)現(xiàn)全面、有效的監(jiān)管。

新消費(fèi)領(lǐng)域藏陷阱

案例：2024年12月至2025年1月，綿陽(yáng)市涪城區(qū)消委會(huì)接到多名消費(fèi)者投訴，反映綿陽(yáng)市某某利用粉絲對(duì)明星的追捧和群體信任，以團(tuán)購(gòu)、代購(gòu)等名義銷售各類商品，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)商品存質(zhì)量瑕疵、貨不對(duì)板，涉案金額數(shù)十萬(wàn)元。石塘消費(fèi)維權(quán)站當(dāng)即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，組建工作小組并搭建協(xié)商平臺(tái)，促成某某與粉絲后援會(huì)代表達(dá)成解決方案，為多名粉絲辦理退款。

分析：隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和社交模式迭代，新型消費(fèi)業(yè)態(tài)涌現(xiàn)的同時(shí)，也衍生出一系列侵權(quán)問(wèn)題。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：粉絲經(jīng)濟(jì)催生營(yíng)銷陷阱，社群營(yíng)銷中侵權(quán)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，部分經(jīng)營(yíng)主體利用明星粉絲群內(nèi)群體信任銷售問(wèn)題商品；網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)亂象頻發(fā)，以虛假宣傳為主要形式，如誘導(dǎo)大額充值卻無(wú)法兌現(xiàn)承諾，并伴隨強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)未成年人充值、個(gè)人信息泄露等問(wèn)題；線上票務(wù)服務(wù)設(shè)置霸王條款，銷售演出票、景區(qū)門(mén)票時(shí)隱瞞票源信息、虛假宣傳座位效果，或在退票時(shí)收取高額手續(xù)費(fèi)甚至拒退。